KI-Chatbots – Intelligente Helfer oder Chaos-Stifter?

Chatbots – dem ein oder anderen ist das kleine digitale Helferlein sicherlich schon auf einer Website begegnet. Tatsächlich sind Chatbots bei deutschen Unternehmen bereits weit verbreitet und finden vornehmlich im Kundenservice ihre Anwendung. Aber auch im Marketing und Vertrieb bieten sie zunehmend Mehrwert. 

Was genau ist eigentlich ein Chatbot?

Chatbots sind chatbasierte Dialogsysteme, die eine schriftliche Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen über Chat-Schnittstellen ermöglichen. Zum Beispiel ein Chat-Fenster auf der unternehmenseigenen Website. Dabei folgt der Großteil der bisher eingesetzten Chatbots einer festen Programmierung. Aufgrund der vordefinierten Regeln scheitern diese Chatbot-Modelle jedoch bei der Beantwortung komplexer Nutzeranfragen. Aktuell gewinnen demnach vermehrt Chatbots an Relevanz, die einer Künstlichen Intelligenz zugrunde liegen.

Künstliche Intelligenz – das ist doch Science Fiction. Von wegen!

Bereits heutzutage haben sich künstlich intelligente Systeme teilweise unbemerkt in unseren Alltag eingeschlichen. Von der Gesichtserkennung deines Smartphones, über Spam-Filter bei Emails bis hin zur Google-Suche nach dem besten Restaurant der Stadt – überall ist KI im Spiel. Doch was genau steckt eigentlich hinter der Bezeichnung Künstliche Intelligenz?

Die Künstliche Intelligenz dient als Oberbegriff für diverse Methoden und Verfahren, die sich damit beschäftigen Maschinen menschenähnliche Intelligenzleistungen wie Lernen, Urteilen und Problemlösen anzueignen. Durch eine spezielle Form der Datenverarbeitung, dem sogenannten Machine Learning, sind Maschinen in der Lage aus Daten und Erfahrung Wissen zu generieren und eigenständig zu lernen. Hierfür kommen unterschiedliche Lernalgorithmen und -stile zur Anwendung. Eine Unterform des Machine Learning ist das Deep Learning, welches es Maschinen vereinfacht gesagt ermöglicht „noch besser“ zu lernen und somit sehr umfangreiche Problemstellungen zu lösen. 

Ein Teilgebiet der KI, welches sich der Funktionalitäten des Deep Learning zunutze macht ist das Natural Language Processing. Mittels diverser Algorithmen und Sprachregeln wird die menschliche Sprache in schriftlicher und verbaler Form in ein maschinenverständliches Datenformat umgewandelt. Somit ist der Chatbot in der Lage ein Gespräch mit dem Nutzer über das Chat-Fenster einer Website zu führen.

Und welchen Mehrwert schaffen Chatbots nun im CRM?

Die fortlaufende Digitalisierung und Globalisierung hat nicht nur einen Einfluss auf den Markt und das Wettbewerbsverhältnis zwischen den Unternehmen, sondern prägt auch das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden. Durch mobile Endgeräte und die Vernetzung durch das Internet kann der Kunde flexibel zwischen Produkt- und Dienstleistungsangeboten der Anbieter selektieren und ist nicht auf einzelne Unternehmen angewiesen. Eine verstärkte Kundenorientierung wird daher immer wichtiger, um dauerhaft wettbewerbsfähig zu bleiben. Ein KI-basierter Chatbot kann dabei auf vielfältige Art und Weise zur Kundenakquise, -bindung und -rückgewinnung beitragen. 

Hier nur ein paar Beispiele:

(1) Zum einen verbessert der KI-Chatbot die Customer Experience, indem dieser dem Nutzer einen selbständigen, zeitunabhängigen Zugriff auf Informationen ermöglicht und währenddessen stets professionell auftritt. Dies kann in einer Mensch-Mensch-Interaktion nicht garantiert werden.

(2) Ein weiterer Aspekt ist die Reduzierung des operativen Aufwandes durch die autonome Abwicklung von Geschäftsprozessen im Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Somit können Zeit und Kosten eingespart werden, indem sich die verantwortlichen Mitarbeitenden auf komplexe Kundenanliegen  fokussieren können und weniger Personal für die Bearbeitung von Kundenanfragen benötigt wird.

(3) Hinzu kommt der Faktor der Personalisierung. Durch die Anbindung an ein CRM-System kann der Chatbot individuell auf Kundenanliegen eingehen, sein Wissen erweitern und jederzeit auf relevante Daten zurückgreifen. Dementsprechend werden dem Kunden entlang der gesamten Customer Journey personalisierte und maßgeschneiderte Produkt- und Dienstleistungsangebote bereitgestellt.

Doch das ist noch nicht alles! Künstliche Intelligenz steckt noch in den Kinderschuhen. Fakt ist, dass die Thematik zukünftig einen zunehmenden Einfluss auf den gesellschaftlichen und unternehmerischen Alltag haben wird. Unsere Partner SAP und Google Cloud für welche wir dieses Jahr ganz besondere Filmprojekte umsetzen durften machen es vor! Es bleibt spannend! 

Das große ABER? Trotz aller Technik ersetzt nichts das direkte, persönliche Gespräch. Wer Beziehungen zu seinen Kunden aufbauen möchte, muss hier den direkten Kontakt weiter pflegen. Das machen wir mit unseren Partnern. Denn zum Beispiel zusammen lachen, funktioniert mit einem Menschen besser als mit der Maschine. 😉